Category: Trucs et astuces pour le travail

Objectif réussite : 10 éléments-clés pour y parvenir

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Objectif réussite : 10 éléments-clés pour y parvenir

Mon agenda est, sans doute comme le vôtre, très chargé (et j’en suis fort heureuse). Entrepreneure dans l’âme, j’en suis à bâtir ma 3e entreprise, après avoir œuvré dans de nombreux domaines avec peu en commun les uns des autres, y connaissant autant d’échecs que de succès. Pourtant, une copine à qui je mentionnais dernièrement avoir beaucoup de boulot, me fit la remarque que mon karma était sans doute celui de la réussite, ce qui me trotta dans la tête.

La question que je me pose est simple : pourquoi certaines personnes réussissent-elles ce qu’elles entreprennent alors que d’autres n’y arrivent pas ? Plus particulièrement, quelles sont les clés du succès au travail ?

Gestionnaire d’employés pendant de nombreuses années, j’en ai beaucoup appris sur la complexité de l’être humain. En fait, il est impossible de dresser en quelques lignes une liste complète des ingrédients de la réussite, mais certains sont, selon moi, essentiels sinon critiques à l’atteinte des buts fixés. En voici quelques-uns :

  1. Acharnement. Il n’y a que dans le dictionnaire que le mot succès vient avant travail. Petite phrase pleine de sagesse sortie de la bouche d’une grand-maman. Ne vous attendez pas à réussir en gardant les bras croisés ; tout entrepreneur qui se respecte vous le dira : seul l’acharnement vous fera avancer. Transformez-vous en pitbull aux pattes de velours (pour ne pas tomber sur les nerfs de vos clients et collègues).
  2. Risque. Ne laissez pas passer les chances qui vous sont offertes, en fait, prenez même des risques, mais sachez les calculer. Il faut réfléchir avant d’agir, mais trop attendre avant de vous décider laissera de belles occasions filer d’entre vos doigts.
  3. Initiative. N’attendez pas qu’un projet soit planifié à la perfection pour le mettre en œuvre, vous ne le ferez jamais ! Les petits défis se règlent au fur et à mesure. On ne peut pas penser à tout ce qui pourrait aller mal ni tout prévenir avant d’agir. Il faut foncer.
  4. Innovation. Sortez du cadre pour trouver les moyens de vous différencier de vos collègues ou de la compétition. Par exemple : cherchez à identifier un besoin ou encore une faille dans un système établi et trouvez une solution pour ensuite l’offrir à qui de droit. Faites-en la promotion et surtout, gardez le cap contre vents et marées. Le pitbull aux pattes de velours, c’est vous.
  5. Persévérance. Apprenez de vos erreurs et ne soyez pas assez stupide pour les répéter. Ça semble simple ? Pourtant, n’importe quel gestionnaire vous dira avoir observé cette façon d’agir chez de nombreux employés. En fait, la plupart des gens sont constants, ils répètent ad nauseam les mêmes erreurs, bien qu’ils se soient fracassé le nez à plusieurs reprises sur un mur, faisant la sourde oreille aux conseils reçus. Ceux qui réussissent font des erreurs et en assument la responsabilité, mais ils s’efforcent de ne pas les refaire et surtout, d’en tirer des leçons.
  6. Adaptation. Il faut apprendre à s’adapter. Le changement organisationnel ou même social (p. ex. Internet et les médias sociaux, ou un changement d’équipe de direction) apporte son lot d’incertitudes ; la perte de contrôle qui s’ensuit n’est habituellement appréciée que par peu de personnes. Si cette période ne vous convient pas, vous avez le choix de tourner la page et de passer à autre chose, mais le fait est qu’il existe peu d’entreprises qui reculeront pour faire plaisir aux employés allergiques aux changements. Le défaut de savoir s’adapter aux nouvelles réalités pourrait même précipiter votre départ, volontaire ou non.
  7. Accomplissement. Exploitez vos talents et vos capacités, et mettez-les en valeur. On vous assigne une tâche, mais rien ne vous empêche d’utiliser vos habiletés particulières qui ne servent pas nécessairement à l’exécution de votre travail. Pourquoi ne pas en faire plus et ainsi dépasser le cadre de votre description de tâches ? Sachez ensuite vanter le succès obtenu ; ce conseil est surtout bon pour les femmes qui sont, sur ce plan, à des années-lumière de leurs collègues masculins. Personne ne saura que vous avez fait de bons coups si vous n’en faites pas l’étalage. Et qui obtiendra la promotion ou la plus grosse augmentation de salaire selon vous ?
  8. Excellence. Toujours donner votre 100 % et chercher à atteindre l’excellence dans tout ce que vous faites. Les tourneurs de coins ronds ne sont appréciés de personne. Rien de ce que vous faites ne sera parfait, la perfection n’est pas de ce monde, mais tout un chacun apprécie les efforts accomplis pour y parvenir et ceux-ci seront reconnus par vos clients, vos collègues et votre patron.
  9. Motivation. Les gens peu motivés sont voués à… peu. Leçon que tout gestionnaire apprend un jour : il est difficile de motiver une personne qui ne l’est pas, puisque le désir de réussir a pour source la volonté de l’individu et non les ressources externes, qui ne font souvent qu’allumer des feux de paille (p. ex. le boumboum des grandes réunions d’entreprises auquel sont soumis les représentants commerciaux une fois l’an). Pour réussir, il faut se motiver soi-même et constamment.
  10. Intégrité. Soyez honnête. Ici, les explications sont superflues sauf une : vous devez toujours agir d’une façon telle que vous n’aurez jamais de reproche à vous faire.

Cette liste n’est pas complète et a été écrite dans l’optique de pousser la réflexion, reflétant l’opinion des auteures. Mais sachez qu’il ne faut souvent que de petits changements pour modifier le cours d’une carrière, et d’ainsi atteindre la réussite professionnelle.

« L’obstination est le chemin de la réussite. »
                     Charlie Chaplin

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La grosse brute du bureau

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La gorgée de café n’a pas passé. Je suis révoltée à la lecture de la Presse d’aujourd’hui. Un garçon de 6 ans de Québec a été si violemment tabassé dans la cour d’école qu’il a subi des blessures physiques et psychologiques importantes qui auront un impact sur le reste de sa vie. Sa mère a intenté des poursuites pour un maigre 800 000 $. C’est bien peu pour tous les soins requis par son enfant depuis la fameuse raclée. Et le pire dans cette histoire est que les terreurs qui ont changé sa vie à jamais ont eux aussi 6 ans.

Mais que deviennent ces bullies une fois l’âge adulte atteint ? Certains deviennent de bons citoyens, regrettant sans doute les années de torture qu’ils ont fait endurer à leurs camarades de classe. Toutefois, il y aura toujours des intimidés et des intimidants, que ce soit dans les cours d’école ou au bureau. Et les grands méchants y sont aussi nuisibles, faisant de sérieux dommages en milieu de travail.

Parlez-en à Stéphanie* qui, tout heureuse, avait accepté un poste bien rémunéré au sein d’une société ayant le vent dans les voiles. Pour son malheur, elle se retrouva parmi une équipe bien établie, dans laquelle œuvrait une personne à la forte personnalité. Il ne fallut que quelques heures à Stéphanie pour constater la domination qu’avait cette femme sur l’équipe et quelques semaines de plus pour se rendre compte comment elle y parvenait.

Les rumeurs, les commérages et les dénigrements tant personnels que professionnels ne tardèrent pas à circuler sur son compte, bien qu’elle n’avait pas eu le temps nécessaire d’accomplir la moitié de ce dont on l’accusait. Les attaques fusaient de partout : sous la forme de paroles pleines de sous-entendus lors de réunions, de rebuffades à peine voilées devant les collègues dénigrant la qualité du travail accompli, et en ragots rapportés à son patron. On semblait même s’ingénier à lui remettre des rapports en retard, l’empêchant d’accomplir son travail à temps.

Stéphanie tenta bien de parler à sa collègue pour comprendre la situation et surtout pour tenter de l’apaiser. Erreur, lui apprit une personne de l’équipe qui eut vent de sa tentative. Elle lui expliqua avoir été elle aussi dans la niche à chien, chose qui arrivait pratiquement à tous nouveaux venus dans l’équipe. Et c’est ainsi que la tortionnaire de Stéphanie régnait : une fois sortis de ses griffes, ses collègues avaient tellement peur d’y retomber qu’ils participaient à leur tour au méchant petit jeu. Bizarrement, une fois la personne « acceptée » dans le cercle des initiés, la mégère devenait pleine d’attentions et de gentillesses, alors à quoi bon changer la situation ? Il y avait toujours une nouvelle victime de toute façon.

Les bullies existent en milieu de travail, et ils font des ravages. Il faut, bien sûr, faire la différence entre intimidation et conflit normal. L’intimidation en milieu de travail est définie comme : « Un comportement répété, persistant et continu à l’opposé d’un seul acte négatif et est généralement lié à un déséquilibre de pouvoir entre la victime et l’auteur de l’abus, faisant sentir la victime comme étant inférieure1 ».

Fait à noter, l’intimidation en milieu de travail se produit quatre fois plus souvent que le harcèlement sexuel2. Il existe peu de données canadiennes, mais un sondage américain suggère que 37 pour cent des travailleurs ont été victimes d’intimidation au travail, et 45 pour cent des personnes ciblées ont rapporté des niveaux des stress affectant la santé3.

Des profils ont été faits des bullies : on retrouve souvent chez eux une pauvre estime de soi, de piètres habiletés de communication, des problèmes non résolus liés au travail et la croyance d’avoir le droit de contrôler les autres par un comportement abusif. L’intimidation est pour eux un moyen de couvrir leurs propres faiblesses et insécurités2.

Mais comment agir lorsque l’on est confronté comme Stéphanie à pareille situation ? Il faut, en premier lieu, garder son calme et noter chaque incident (date et heure) de façon à avoir des preuves. Ensuite, essayez d’avoir des témoins lorsque des incidents se produisent, et encore une fois, notez leur nom, la date et l’heure. Si vous êtes syndiqué, tentez d’obtenir des conseils de votre syndicat. Essayez aussi de parler avec la personne auteur de l’abus, peut-être arriverez-vous à régler la situation.

Si rien n’y fait, il faut alors mettre votre gestionnaire au courant de la situation. Mais attention, si la société pour laquelle vous travaillez tarde à réagir, il se peut que votre patron soit paralysé par le manque de soutien de son propre patron (ou encore qu’il préfère ne pas trop brasser la cage !). Si vous désirez conserver votre emploi, informez votre patron que la situation est intenable et faites-lui part de votre intention de déposer une plainte aux ressources humaines.

Vous pensez que la société pour laquelle vous travaillez verra d’un mauvais œil cette gradation de conflit (et il y en a malheureusement !) ? Posez-vous alors la question : vaut-il vraiment la peine de travailler pour une entreprise qui n’a pas à cœur le bien de ses employés ?

Il existe aussi des ressources propres à chaque province, notamment la Commission des Normes du travail au Québec, où vous pourrez trouver des réponses à certaines de vos questions à défaut d’en recevoir de votre employeur.

Qu’est-il arrivé de Stéphanie ? Après avoir étudié toutes ses options en prenant en considération l’atmosphère de travail difficile, elle démissionna.   Toutefois, elle parla franchement des raisons l’ayant poussée à trouver un autre emploi lors de l’entrevue de départ, se croisant les doigts pour que ses paroles servent à son remplaçant.

*Le nom a été changé.

  1. Salin, D. 2003, “Ways of explaining workplace bullying : A review of enabling, motivating and precipitating structures and processes in the work environment”, Human Relations, vol. 56, no. 10, pp 1213-1232.
  2. Rowell, P 2005, “Being a target at work : Or William Tell and how the apple felt”, JONA, vol. 35, no. 0, pp. 377-379.
  3. U.S. Workplace Bullying Survey : September, 2007

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Anick Lamothe et Marie-Josée Verhaaf

CES GESTES QUI EN DISENT LONG

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Dans notre travail quotidien, que nous ayons affaire au public, à des clients ou à des collègues, de petites connaissances sur la gestuelle peuvent nous aider à comprendre leurs pensées et leurs sentiments et au besoin, à nous ajuster.

Vous entrez dans la salle de conférence pour présenter votre nouveau programme. Vous remarquez que tous les participants ont les bras et les jambes croisés. Vous vous demandez alors s’ils sont réfractaires dès le départ à votre présentation. En fait, la raison de ce comportement est simple : ils se protègent face à l’inconnu (le nouveau programme). Mais au fil de la présentation, vous gagnez lentement leur adhésion et vous remarquez que les gens commencent à « s’ouvrir » : les bras et les jambes se décroisent peu à peu, le haut du corps s’avance vers vous, les têtes s’inclinent. Sans être diplômé dans le domaine de la gestuelle, il est facile de comprendre que l’atmosphère s’est réchauffée et que le programme a de bonnes chances d’être adopté. L’important à retenir ici est qu’il est utile et important d’acquérir les connaissances pour arriver « à lire »  son auditoire.

On est parfois tellement concentré sur ce que l’on veut dire, que l’on oublie d’observer, le message est alors perdu sans que l’on sache pourquoi.

En effet, les bras et les jambes croisées signifient aussi que l’on réfléchit. Cependant, les jambes allongées et les pieds croisés (ainsi que les bras), ne signifie pas la même chose. Prenez alors le temps d’observer attentivement et vous constaterez que ces gens sont probablement dans la lune ! Il vous faut alors les reconquérir. Posez-vous des questions. Est-ce que vous vous éternisez ? Est-ce que vous interagissez avec le seul participant qui accapare votre attention ? Si tel est le cas, vous perdrez l’attention des autres et il faudra mettre les efforts pour renverser la vapeur.

Par ailleurs, n’oubliez pas que votre propre gestuelle lance aussi ses messages1. Se lever pour parler, poser les mains sur les hanches, tirer les pans de son veston ou encore tirer le bout de ses manches sont tous des gestes dénotant assurance et maîtrise de soi et qui vous aideront à transmettre votre message.

L’étude de la gestuelle se nomme la synergologie. Il existe bon nombre d’écrits sur le sujet, dont la lecture est recommandée2 , mais attention ! Certains élaborent des notions parfois un peu farfelues ou carrément trop descriptives : l’expression de l’être ne se résume pas à quelques gestes précis, mais bien à l’interprétation d’un ensemble de postures et de réactions. Toutefois, quelques notions de base sont utiles lorsque l’on vise à comprendre ou à convaincre l’autre.

  1. BOYER, Anabelle, « Ces gestes qui influencent votre crédibilité au travail », 24h, 30 septembre 2015, p. 28
  2. TURCHET, Philippe, 2000, « La Synergologie », Les Éditions de l’Homme, 312 p.

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Anick Lamothe et Marie-Josée Verhaaf

Attention ! Propulseur efficace de réussite professionnelle : le bénévolat

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Menant ma vie tambour battant et jonglant famille et carrière comme tant d’entre nous le font, et alors à l’aube d’une nième année (!)  je me suis arrêtée pour faire un bilan. En raison d’une gratitude ressentie envers ce que la vie m’avait offert, j’ai alors décidé de donner à mon tour. Folie, tout ça ! s’écrièrent certains proches. Comment vas-tu y arriver entre conjoint, enfants, cours à l’université et voyages pour affaires ?

Certains décident de s’impliquer pour améliorer leur curriculum vitae, et c’est une raison tout à fait valable. Mais après quelques années de bénévolat, je peux toutefois affirmer recevoir infiniment plus que les maigres heures hebdomadaires accordées. C’est pourquoi je continue, bon an mal an, à servir des petits déjeuners dans une école d’un quartier défavorisé.

Force m’a été de constater l’apport indéniable du bénévolat sur le plan professionnel, et je vous en fais une courte liste un peu plus bas. Vous trouverez aussi des trucs pour arriver à l’insérer dans votre horaire, probablement aussi surchargé que le mien. Je passerai ici sous silence les beaux sourires accordés (certains avec dents manquantes) et les rires heureux entendus chaque semaine. J’ai compris grâce au bénévolat qu’il y avait dans la vie, des choses beaucoup plus graves que d’arriver à « faire mes chiffres » (mon ancienne carrière).

    1. Une baisse de stress. Difficile à croire ? Réaliser que la faim de certains enfants augmente à la fin du mois, les chèques d’aide gouvernementale arrivant le premier, fait mettre beaucoup de choses en perspective. Ainsi, les dossiers chauds deviennent moins envahissants. L’indice de zénitude s’élève avec l’implication. Et qui dit baisse de stress, dit habituellement hausse de performance.
    2.  Une organisation du temps encore plus efficace. Pour insérer une activité supplémentaire dans votre horaire, il faut savoir s’organiser (et notre dernier billet peut vous aider à y arriver). Cette meilleure gestion de temps que vous commencerez à appliquer vous rendra nécessairement plus efficace au travail.
    3.  Réseautage. Vous ferez la connaissance d’autres professionnels comme vous qui ont décidé de s’impliquer dans l’organisation choisie. Or, ces personnes travaillent dans d’autres domaines et vous aurez le temps et la chance d’échanger avec elles. Peut-être pourrez-vous trouver des occasions d’affaires ou échanger des services. Et puis, si ce n’est pas le cas, vous vous ferez de nouveaux amis.
    4. Un sentiment que l’on accomplit quelque chose d’important est bon pour le moral. Ce n’est pas compliqué : moral plus élevé = employé plus heureux = productivité accrue.
    5. Travail d’équipe. Non seulement le bénévolat favorise-t-il le travail d’équipe, mais puisque la majorité des gens viennent de milieux différents, le mode de solution de problème l’est tout autant. Vous apprendrez de votre chef d’équipe et de vos confrères et consœurs bénévoles, à penser autrement. Truc pour les gestionnaires : vous dépensez des fortunes en activités pour bâtir une synergie de groupe au sein de votre équipe ? Le bénévolat est un outil puissant pour y arriver.

Comment réussir à donner votre temps ? Trouvez en premier une cause qui vous tient à cœur, puisque vous êtes mieux d’y croire pour persister dans cette aventure. Vous devez deuxièmement choisir une organisation qui s’accorde à votre mode de vie.

Je m’explique. Si vous avez des disponibilités restreintes et que vous êtes un lève-tôt, choisissez une organisation où vous pouvez donner du temps à l’extérieur des heures de bureau (tôt le matin) et qui accepte des absences occasionnelles (voyage pour affaires).

Et pour finir, choisissez de donner votre temps pour une tâche que vous aimez tout de même faire. Le bénévolat n’est pas de l’autoflagellation et peut être très agréable si vous appréciez le travail assigné.

Je souris toujours en voyant la réaction des gens lorsque j’affirme que le bénévolat est, pour ma part, un acte quasi égoïste. Je vous assure que vous tiendrez le même discours après quelques années d’engagement. Parce que ça fait du bien de faire le bien ! (A.L.)

N.B. Plusieurs études ont documenté les bienfaits du bénévolat des employés, y compris les suivantes : Volunteer Impact

Survey(2010) de Doilette, Global Trends in Volunteerinc (2012), Corporate Citizenship (2011), Making the Business Case for

Corporate Volunteering (2011), Graff, Linda, (2004) Making the Case for Employee Volunteering, Bénévoles Canada

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Anick Lamothe et Marie-Josée Verhaaf

S’ORGANISER… OU SE FAIRE ORGANISER !

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Nombre d’entre nous avons suivi une ou plusieurs formations en gestion de temps. Nous en avons tous tiré quelques perles, maintenant intégrées à nos activités quotidiennes. Revoyons-nous les concepts précis de temps à autre afin de nous améliorer ? Il y a de fortes chances que peu d’entre nous n’aient le temps de le faire. Tant d’autres tâches attendent, toutes plus urgentes les unes que les autres, qu’elles soient de nature professionnelle ou personnelle. Bref, malgré nos bonnes intentions, la vie reprend son cours normal. Puis, un jour, force nous est de constater que nous croulons de nouveau sous la quantité de tâches à accomplir sans plus savoir où donner de la tête.

Il est temps de se prendre en mains et de s’organiser, sans quoi on risque de se faire organiser par d’autres : patron, conjoint, ou enfants ! Le cartable de la séance de formation a disparu. Les notes aussi. Pas de panique ! Voici une courte méthode, très rapide, pour reprendre le dessus. Il faudra s’accorder tout de même quelques minutes pour y parvenir. Les outils nécessaires : une feuille blanche et un stylo, ou une page Word que l’on sauvegardera sous : « Tâches ».

  1. Énumérez tout ce que vous devez faire durant la semaine. Exemple : Prendre rendez-vous avec le client. Assister à la réunion hebdomadaire. Analyser le rapport de ventes. Commander les fournitures. Finaliser la présentation pour la signature du contrat. Rencontrer un employé qui a besoin d’aide. Rencontrer le directeur des finances pour finaliser un dossier. Fixer un rendez-vous avec le comptable pour sa planification financière. Remplir sa déclaration de revenus. Réserver le resto pour la sortie avec les amis. N’en passez pas, plus la liste est longue, plus l’exercice est convaincant.
  2. Apposez la lettre A, B ou C à chaque tâche :A = importance capitale, au plan personnel ou professionnelB = important, mais peut attendre ou deviendra d’importance capitale

    C = sans importance, peut être éliminé ou pourrait devenir important

  3. Il faut maintenant s’assurer que les tâches ont bien reçu le bon degré de priorité. En effet, nous avons tendance à presque tout considérer comme des A. La réalité est la suivante : nous devons classer 40 % de nos tâches dans les A, 40 % dans les B et 20 % dans les C.

Voici le portrait, une fois étiquetées les tâches énumérées au no 1 :

Prendre rendez-vous avec le client. A

Assister à la réunion hebdomadaire. B

Analyser le rapport de ventes. A

Commander les fournitures. C

Finaliser la présentation pour la signature du contrat. A

Rencontrer un employé qui a besoin d’aide. B

Rencontrer le directeur des finances pour finaliser un appel d’offres. A

Fixer un rendez-vous avec le comptable pour sa planification financière. B

Remplir sa déclaration de revenus. B

Réserver le resto pour la sortie avec les amis. C

On constate que les A sont les activités qui sont cruciales pour notre vie professionnelle, axées vers l’argent, donc concernant les revenus pour l’entreprise et notre rémunération. Les B sont les activités qui nous aident à y parvenir; par exemple, notre planification financière et notre déclaration de revenus sont importantes : il faut savoir où on s’en va. Et sans éliminer les C que l’on voit ici, on peut les déléguer si le temps nous manque.

Dans le but de ne rien oublier, si la liste est longue, on classe ensuite les tâches en colonnes A, B et C, pour y voir plus clair et on reprend l’exercice chaque fois qu’on en sent le besoin, jusqu’à ce que cela devienne un réflexe.

« Ne laissez jamais le temps au temps. Il en profite. »
Jean Amadou

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Anick Lamothe et Marie-Josée Verhaaf

Mission possible: convaincre une personnalité de type A

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L’être est irascible, sa réputation n’est plus à faire. On voit souvent s’enfuir de son bureau des personnes aux oreilles empourprées, des gouttes de sueur perlant sur leur front. Et voilà, c’est à votre tour d’affronter Gengis Khan. Son impatience est notoire, son stress est presque toujours tangible et son irritabilité n’a d’égale que son ambition et son niveau d’énergie. Bref, une personnalité de type A dans toute sa splendeur. Votre mission aujourd’hui : le convaincre.

Ces personnes détestent perdre leur temps, elles vivent dans l’action et dans l’urgence. Les sentiments ont une place dans leur vie, mais pas nécessairement au travail. En fait, un étalage d’émotions les énerve au plus haut point, seuls les résultats les intéressent.

Or, pour persuader ou vendre, il faut être sur la même longueur d’onde que ceux que l’on cherche à convaincre. Et pour ce faire, vous devez parler le même langage. À défaut d’y arriver, je fais le pari que vous leur tomberez rapidement sur les nerfs et qu’ils se feront un plaisir de vous claquer la porte au nez.

Les auteurs de tests psychométriques l’ont d’ailleurs compris  et savent, par exemple, qu’une personne favorisant la réflexion débutera souvent ses phrases par : « je pense que », laissant aux oubliettes les « je sens que »  ou « je crois que ».

Quelques exemples de mots que les types A aiment entendre et à mettre dans votre vocabulaire ? Mener, entreprendre, engager, viser, mobiliser, renforcer, cibler, lutter, intensifier, résulter. Des mots à éviter en leur présence ? Adorer, sentir, amuser, concilier, discuter, parler, débattre.

Un exemple concret ? Ne demandez pas à un client de type A de venir écouter une conférence. Aimant l’action, l’idée de s’asseoir devant et de rester tout ouïe, sans rien faire ni rien dire pendant quelques heures ne l’enchantera probablement pas. Invitez-le plutôt à participer à une réunion interactive si vous voulez le voir ce jour-là.

Modifier votre vocabulaire pour intégrer des mots plaisants à l’oreille de votre interlocuteur vous donnera sans doute de meilleures chances de réussir. Après tout, on préfère faire des affaires avec ceux qui nous ressemblent.

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Sept phrases pour faire fuir efficacement les clients

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Avouons-le : nous avons tous été coupables d’avoir prononcé des mots regrettables au milieu d’un processus de vente. Et c’est à ce moment précis, celui où les yeux de notre client roulent pratiquement dans leurs orbites, que l’on sait que la vente est perdue.   Voici une liste non exhaustive des phrases-clés à éviter pour conserver la haute opinion de notre client.

  1. Pour être honnête avec vous. Une des meilleures phrases pour allumer le détecteur de mensonges du client qui pensera que le reste de votre baratin n’a été qu’un tissu de menteries. Sortez-la de votre répertoire.

2. J’ai besoin de cette vente pour atteindre mes objectifs. Pourquoi le client vous aiderait-il ? Après tout, vous n’êtes pas son ami. Si vous lancez ces paroles, soyez prêt à lui donner quelque chose en retour puisqu’il vous saura à sa merci.

3. Vous ne m’avez pas compris. Excellent moyen d’impatienter le client qui croira que vous le prenez pour un imbécile qui n’y comprend rien. Apprenez à ménager son ego. Dites-lui plutôt : je me suis vraiment mal exprimé, laissez-moi la possibilité de vous réexpliquer.

4. Moi, je voudrais bien, mais mon patron refuse. Cette phrase est souvent prononcée afin de préserver des liens d’affaires. L’absence des gestionnaires en fait de parfaits boucs émissaires. Le problème avec cette excuse est qu’ils représentent eux aussi notre société et qu’à force d’entendre cette phrase, le client finira bien par prendre toute l’entreprise en grippe. Et puis, s’il vient aux oreilles de votre patron que vous lui mettez sur le dos toutes les misères du monde, il se fera un plaisir de vous en faire la remarque lors de votre évaluation annuelle. À éviter, tout simplement.

5. Soyez patients, nous sommes avec d’autres clients. Le message envoyé est clair : l’autre est plus important que moi… mais mon argent est aussi bon que le sien ! Si possible, demandez de l’aide à un confrère.

6. Ça va coûter moins que rien. Tout est ici question de perspective, la valeur de l’argent n’est pas la même pour tous et il ne faut jamais assumer que les poches du client débordent. Certains conduisent des Mercedes qu’ils peinent à payer, d’autres ont des liens serrés avec leur compte bancaire. Évitez de parler d’argent pendant un processus de vente, discutez des avantages et gardez le prix pour la fin.

7. On fait de notre mieux. Le client n’en a rien à faire de vos efforts : il veut un résultat. S’il est impossible de livrer, offrez-lui des solutions qui pourront le satisfaire. Un client heureux vous recommandera.

Dommage que plusieurs n’arrivent pas à comprendre que de simples phrases (tant orales qu’écrites) peuvent ruiner des semaines et même des mois d’efforts. Ceux qui en saisissant l’importance ont des longueurs d’avance sur la compétition. Apprenez à soigner vos communications, vous assurant ainsi de meilleures chances de réussite.

Deuxième capsule: les faux pas dans les communications en milieu de travail : comment les éviter ?

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Capsule no 2 : Attention lance-roquettes : le sens des mots

Certains parsèment leurs écrits de mots vides de sens. Un exemple ? Un slogan vu l’été dernier sur les panneaux publicitaires de la métropole : « pincez l’été ». On y annonçait des homards, mais ce choix de terme me semblait étrange. Les mots ont un sens premier (la dénotation), mais ils ont aussi des sens implicites (la connotation) dépendant, entre autres, du contexte et de la culture. Petite recherche dans mon Grand Robert ; je ne comprends toujours pas. À mon humble avis, pincer n’a rien à voir avec été. Pire, il évoque en moi de la douleur, ne créant en aucun cas le goût de me rendre dans ce commerce. Quant au sens second, je ne l’ai pas encore trouvé. Ces deux malheureux mots ont participé à forger mon impression négative. Les mots sont puissants, il faut faire attention de bien les choisir.

Un petit conseil : pour éviter de créer une mauvaise impression, demandez à votre employeur d’acheter un bon dictionnaire et prenez l’habitude de faire des recherches pour vérifier le sens des mots avant de presser sur le bouton « envoi ». Autre conseil (c’est gratuit !) : utilisez le correcteur. J’aime aussi Le Robert dictionnaire d’orthographe et des difficultés du français. Vos dollars seront ainsi bien placés, puisque les règles de notre chère grammaire française y sont simplifiées et l’on y trouve, en plus, des réponses à presque tout.

Prochaine capsule : Le ton dans l’écrit

Pour bien écrire, il faut une facilité naturelle et une difficulté acquise. (Joseph Joubert)

Anick et Marie-Josée

Les faux pas dans les communications en milieu de travail : comment les éviter ?

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Lundi matin. Vous lisez un courriel et la gorgée de votre salutaire café vous reste prise dans la gorge. Mais pour qui se prend l’énergumène qui l’a écrit ? Vous le relisez, il ne contient aucune injure, pourtant il vous darde telles des paroles cinglantes. Les courriels peuvent décidément être des bombes en milieu de travail. Aujourd’hui et durant les prochaines semaines, nous vous fournirons des conseils utiles pour faciliter la communication en entreprise.

Capsule no 1 : La bombe nucléaire : les émotions

Histoire vécue : un employé d’une grande société américaine écrit un courriel sur une consœur qu’il déteste et tout y passe. Des critiques virulentes sur les vêtements qu’elle porte, son rire d’âne, la façon dont elle sape son gruau le matin. Le médisant criticaillon a par mégarde choisi la liste d’envoi « tous les employés ». Mal lui en prit, il a rapidement perdu son emploi.

On ne le dira jamais assez : les courriels en milieu de travail ne doivent en aucun cas être utilisés pour étaler vos émotions. Qu’il s’agisse de vos sentiments sur un client, un confrère, votre patron ou même l’envie de partager des évènements de votre vie personnelle : les écrits restent et peuvent devenir une arme pouvant se retourner contre vous. Il est simple pour le service des ressources humaines de les verser dans votre dossier. Et n’oubliez surtout pas : vos amis d’aujourd’hui seront peut-être vos détracteurs de demain. Vous regretterez alors de leur avoir envoyé ces armes d’autodestruction.

Prochaine capsule : Le sens des mots

Anick et Marie-Josée