Avouons-le : nous avons tous été coupables d’avoir prononcé des mots regrettables au milieu d’un processus de vente. Et c’est à ce moment précis, celui où les yeux de notre client roulent pratiquement dans leurs orbites, que l’on sait que la vente est perdue. Voici une liste non exhaustive des phrases-clés à éviter pour conserver la haute opinion de notre client.
- Pour être honnête avec vous. Une des meilleures phrases pour allumer le détecteur de mensonges du client qui pensera que le reste de votre baratin n’a été qu’un tissu de menteries. Sortez-la de votre répertoire.
2. J’ai besoin de cette vente pour atteindre mes objectifs. Pourquoi le client vous aiderait-il ? Après tout, vous n’êtes pas son ami. Si vous lancez ces paroles, soyez prêt à lui donner quelque chose en retour puisqu’il vous saura à sa merci.
3. Vous ne m’avez pas compris. Excellent moyen d’impatienter le client qui croira que vous le prenez pour un imbécile qui n’y comprend rien. Apprenez à ménager son ego. Dites-lui plutôt : je me suis vraiment mal exprimé, laissez-moi la possibilité de vous réexpliquer.
4. Moi, je voudrais bien, mais mon patron refuse. Cette phrase est souvent prononcée afin de préserver des liens d’affaires. L’absence des gestionnaires en fait de parfaits boucs émissaires. Le problème avec cette excuse est qu’ils représentent eux aussi notre société et qu’à force d’entendre cette phrase, le client finira bien par prendre toute l’entreprise en grippe. Et puis, s’il vient aux oreilles de votre patron que vous lui mettez sur le dos toutes les misères du monde, il se fera un plaisir de vous en faire la remarque lors de votre évaluation annuelle. À éviter, tout simplement.
5. Soyez patients, nous sommes avec d’autres clients. Le message envoyé est clair : l’autre est plus important que moi… mais mon argent est aussi bon que le sien ! Si possible, demandez de l’aide à un confrère.
6. Ça va coûter moins que rien. Tout est ici question de perspective, la valeur de l’argent n’est pas la même pour tous et il ne faut jamais assumer que les poches du client débordent. Certains conduisent des Mercedes qu’ils peinent à payer, d’autres ont des liens serrés avec leur compte bancaire. Évitez de parler d’argent pendant un processus de vente, discutez des avantages et gardez le prix pour la fin.
7. On fait de notre mieux. Le client n’en a rien à faire de vos efforts : il veut un résultat. S’il est impossible de livrer, offrez-lui des solutions qui pourront le satisfaire. Un client heureux vous recommandera.
Dommage que plusieurs n’arrivent pas à comprendre que de simples phrases (tant orales qu’écrites) peuvent ruiner des semaines et même des mois d’efforts. Ceux qui en saisissant l’importance ont des longueurs d’avance sur la compétition. Apprenez à soigner vos communications, vous assurant ainsi de meilleures chances de réussite.
Work. Words...and life 