Category: La communication verbale efficace

CES GESTES QUI EN DISENT LONG

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Dans notre travail quotidien, que nous ayons affaire au public, à des clients ou à des collègues, de petites connaissances sur la gestuelle peuvent nous aider à comprendre leurs pensées et leurs sentiments et au besoin, à nous ajuster.

Vous entrez dans la salle de conférence pour présenter votre nouveau programme. Vous remarquez que tous les participants ont les bras et les jambes croisés. Vous vous demandez alors s’ils sont réfractaires dès le départ à votre présentation. En fait, la raison de ce comportement est simple : ils se protègent face à l’inconnu (le nouveau programme). Mais au fil de la présentation, vous gagnez lentement leur adhésion et vous remarquez que les gens commencent à « s’ouvrir » : les bras et les jambes se décroisent peu à peu, le haut du corps s’avance vers vous, les têtes s’inclinent. Sans être diplômé dans le domaine de la gestuelle, il est facile de comprendre que l’atmosphère s’est réchauffée et que le programme a de bonnes chances d’être adopté. L’important à retenir ici est qu’il est utile et important d’acquérir les connaissances pour arriver « à lire »  son auditoire.

On est parfois tellement concentré sur ce que l’on veut dire, que l’on oublie d’observer, le message est alors perdu sans que l’on sache pourquoi.

En effet, les bras et les jambes croisées signifient aussi que l’on réfléchit. Cependant, les jambes allongées et les pieds croisés (ainsi que les bras), ne signifie pas la même chose. Prenez alors le temps d’observer attentivement et vous constaterez que ces gens sont probablement dans la lune ! Il vous faut alors les reconquérir. Posez-vous des questions. Est-ce que vous vous éternisez ? Est-ce que vous interagissez avec le seul participant qui accapare votre attention ? Si tel est le cas, vous perdrez l’attention des autres et il faudra mettre les efforts pour renverser la vapeur.

Par ailleurs, n’oubliez pas que votre propre gestuelle lance aussi ses messages1. Se lever pour parler, poser les mains sur les hanches, tirer les pans de son veston ou encore tirer le bout de ses manches sont tous des gestes dénotant assurance et maîtrise de soi et qui vous aideront à transmettre votre message.

L’étude de la gestuelle se nomme la synergologie. Il existe bon nombre d’écrits sur le sujet, dont la lecture est recommandée2 , mais attention ! Certains élaborent des notions parfois un peu farfelues ou carrément trop descriptives : l’expression de l’être ne se résume pas à quelques gestes précis, mais bien à l’interprétation d’un ensemble de postures et de réactions. Toutefois, quelques notions de base sont utiles lorsque l’on vise à comprendre ou à convaincre l’autre.

  1. BOYER, Anabelle, « Ces gestes qui influencent votre crédibilité au travail », 24h, 30 septembre 2015, p. 28
  2. TURCHET, Philippe, 2000, « La Synergologie », Les Éditions de l’Homme, 312 p.

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Anick Lamothe et Marie-Josée Verhaaf

Changer de carrière sans y laisser ses plumes

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Un mal de cœur vous prend le dimanche à la seule pensée d’avoir à vous rendre au bureau le lundi matin et c’est en traînant vos pieds que vous y passerez la semaine. Vous en avez assez de ce boulot, de vos collègues ou de votre patron. Il est temps pour vous de changer d’emploi, mais l’insécurité qui s’ensuit met un frein à votre envie de liberté. Voici quelques trucs et astuces pour vous aider à faire le saut.

Selon Statistiques Canada, la réalité est la suivante : 2/3 des Baby Boomers ayant atteint la cinquantaine ont conservé le même travail tout au long de leur vie. La moyenne au bâton de la cohorte des Gén X est tout autre : ils occupent un emploi en moyenne 3,4 ans. Les Gén Y, quant à eux, effectuent un changement d’emploi chaque 2,7 ans. Et si la tendance se maintient, on peut s’attendre à ce que les Canadiens changent 15 fois d’emploi au cours de leur vie.  Vous mettez en doute ces chiffres ? Ils sont pourtant tout droit sortis d’un sondage fait auprès de 4000 Canadiens que l’on trouve dans le rapport Thinkopolis IV, Time to work.1

Si nous changeons aussi souvent d’emploi, qu’en est-il des changements de carrière ? Selon le même sondage, la moyenne des réorientations est de 2 à 3 au cours une vie. Même les auteures de ces lignes ont décidé un jour de tout planter là et de repartir à zéro dans un nouveau domaine (jusqu’à 5 fois pour l’une d’elles !).

Un changement de carrière est une expérience formidablement positive, lorsque bien planifié et non fait sur un coup de tête. Mais il faut bien y réfléchir et tenter, autant que possible, de tout prévoir. Cela peut demander patience et même douleur lorsque le boulot vous donne la nausée, mais le jeu en vaut la chandelle puisque l’indice de bonheur s’établira un jour au beau fixe.

  1. Mettez vos finances en ordre, payez vos dettes et rencontrez un planificateur financier. Cela vous permettra de déterminer si vous avez les moyens de vos ambitions. Par exemple, si vous pensez partir en affaires, vous aurez peut-être à prévoir des mois de vaches maigres, un professionnel de la finance vous permettra d’y voir clair et saura vous donner l’heure juste pour vous aider à planifier votre grand saut. Mourir de faim et crouler sous les dettes ne vous rendront pas heureux.

2. Déterminez ce qui est le plus important pour vous : mode de vie ou compte de banque ? Cela vous aidera à savoir ce qui fera votre bonheur pour mieux orienter votre choix de nouvelle carrière. Les voyages pour affaires vous rendent malade ? Cherchez un boulot que vous pourrez faire à partir de vos quartiers généraux, c.-à-d. la maison. Vous gagnerez peut-être moins de sous, mais vous serez drôlement plus heureux. Vous aimez travailler en équipe ? Un travail solo vous rendra misérable, alors vaut mieux penser boulot en entreprise plutôt que travail autonome

3. Trouvez un domaine qui vous allume. Le temps des boulots alimentaires est peut-être enfin révolu, vous pourrez faire ce que vous aimez vraiment (surtout si vos finances le permettent). Si c’est le cas, interrogez-vous sur vos passions, vos talents, ce que vous avez toujours aimé faire. On connaît presque toujours du succès lorsque l’on est bien dans son emploi. C’est tout à fait correct de commencer dans un domaine dans lequel vous avez moins d’expérience. Ce nouvel apprentissage ne pourra qu’être positif, à défaut d’être lucratif pour quelque temps. Il n’est jamais trop tard pour bien faire.

4. Un changement de carrière peut nécessiter un retour aux études ou plus de formation. Si tel est le cas, il est possible que le grand saut en soit retardé, armez-vous de patience et surtout, essayez de ne pas ébruiter vos projets au bureau. Il est difficile d’expliquer à votre employeur la raison pour laquelle vous étudiez dans un domaine n’ayant aucun rapport avec celui dans lequel vous travaillez. Il ne verra sûrement pas cela d’un bon œil et tentera peut-être même de vous remplacer, craignant sans doute l’employé démotivé. C’est malheureusement du déjà-vu.

 

5. Changer de carrière ne veut pas dire rompre les ponts : soignez vos contacts ! Seuls les fous ne changent pas d’idée et il est possible que vous décidiez de faire marche arrière. De plus, il est tout à fait possible que ces contacts finissent par faire des affaires avec vous. Un réseau est comme l’amitié : il demande des efforts. Offrez votre aide lorsque l’occasion se présente, envoyez des courriels pour dire que vous êtes toujours en vie ainsi que pour prendre des nouvelles. Le bouche-à-oreille est un des outils les plus puissants pour apporter de l’eau à votre moulin.

Vous êtes la somme de vos expériences. Rien n’est donc perdu et ce que vous avez fait vous servira d’une autre façon. Vous avez des commentaires ? Partagez-les ici ou sur notre blogue à l’adresse suivante : https://consultationettraduction.com/

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Anick Lamothe et Marie-Josée Verhaaf

« Choisissez un travail que vous aimez et vous n’aurez pas à travailler un seul jour de votre vie. »
Confucius
  1. http://www.workopolis.com/content/advice/article/how-many-jobs-do-canadians-hold-in-a-lifetime/

Mission possible: convaincre une personnalité de type A

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L’être est irascible, sa réputation n’est plus à faire. On voit souvent s’enfuir de son bureau des personnes aux oreilles empourprées, des gouttes de sueur perlant sur leur front. Et voilà, c’est à votre tour d’affronter Gengis Khan. Son impatience est notoire, son stress est presque toujours tangible et son irritabilité n’a d’égale que son ambition et son niveau d’énergie. Bref, une personnalité de type A dans toute sa splendeur. Votre mission aujourd’hui : le convaincre.

Ces personnes détestent perdre leur temps, elles vivent dans l’action et dans l’urgence. Les sentiments ont une place dans leur vie, mais pas nécessairement au travail. En fait, un étalage d’émotions les énerve au plus haut point, seuls les résultats les intéressent.

Or, pour persuader ou vendre, il faut être sur la même longueur d’onde que ceux que l’on cherche à convaincre. Et pour ce faire, vous devez parler le même langage. À défaut d’y arriver, je fais le pari que vous leur tomberez rapidement sur les nerfs et qu’ils se feront un plaisir de vous claquer la porte au nez.

Les auteurs de tests psychométriques l’ont d’ailleurs compris  et savent, par exemple, qu’une personne favorisant la réflexion débutera souvent ses phrases par : « je pense que », laissant aux oubliettes les « je sens que »  ou « je crois que ».

Quelques exemples de mots que les types A aiment entendre et à mettre dans votre vocabulaire ? Mener, entreprendre, engager, viser, mobiliser, renforcer, cibler, lutter, intensifier, résulter. Des mots à éviter en leur présence ? Adorer, sentir, amuser, concilier, discuter, parler, débattre.

Un exemple concret ? Ne demandez pas à un client de type A de venir écouter une conférence. Aimant l’action, l’idée de s’asseoir devant et de rester tout ouïe, sans rien faire ni rien dire pendant quelques heures ne l’enchantera probablement pas. Invitez-le plutôt à participer à une réunion interactive si vous voulez le voir ce jour-là.

Modifier votre vocabulaire pour intégrer des mots plaisants à l’oreille de votre interlocuteur vous donnera sans doute de meilleures chances de réussir. Après tout, on préfère faire des affaires avec ceux qui nous ressemblent.

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Petit jeu ludique: trouvez le mot juste (et améliorez votre vocabulaire d’affaires!)

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J’ouvre une revue de mode française à grand tirage et je m’étouffe d’indignation dès la lecture des premières lignes : « … on peut la twister façon boyish. Notre crush : la version chic en toile blanche et boostée d’accessoires. Les modeuses futées les choisissent fitées ! ». Disons que l’Office de la langue française du Québec n’est pas passé par là. Le vocabulaire du domaine de la mode est une chose, mais qu’en est-il de celui des affaires ? Voici un petit jeu amusant qui vous surprendra !

Doit-on dire :

a. Faire un appel conférence

b. Faire une conférence téléphonique

Réponse : b. Faire un appel conférence est un calque de l’anglais. Aussi à éviter : loger ou encore placer un appel, qui sont des anglicismes. On fait un appel téléphonique ou l’on appelle, tout simplement

Quel est le bon terme ?

a. Culture corporative

b. Culture d’entreprise

Réponse : encore b. Le terme corporatif n’a pas en français le même sens qu’en anglais. En effet, selon le Grand Robert, corporation signifie : association d’artisans groupés en vue de réglementer leur profession ou ensemble des personnes qui exercent le même métier, la même profession et non pas société ou entreprise.

Encore plus : trouvez le terme à éviter !

a. Peux-tu m’écrire une lettre de référence ?

b. Elle est en affaires depuis 5 ans.

c. Il voyage beaucoup par affaires.

Rép. a, b et c sont à sortir de votre vocabulaire. Être en affaires est un calque de l’anglais, on dit plutôt : faire des affaires. On ne voyage pas par affaires, mais on voyage pour affaires, et finalement, une lettre de références est un anglicisme, adoptez : une lettre de recommandation, c’est d’ailleurs plus joli à l’oreille.

Petite liste de mots à éviter :

Ne pas dire…                     Choisir plutôt

Acheter du temps                Gagner du temps

Place d’affaires                    Siège social

Vendeur agressif                  Vendeur dynamique

Appliquer sur un poste          Poser sa candidature

Vos commentaires sont        … sont bienvenues

appréciés

Arrêter un chèque                   s’opposer à

Commande back order          … en souffrance

Balance de compte                   solde de compte

Elle a reçu un bonus              … prime de rendement

Booké un rendez-vous            prendre un…

Briefing                                    Exposé, instructions

Bureau-chef                             Siège social

Carte d’affaires                         Carte professionnelle

Céduler une réunion                 Prévoir une…

Check-list                                  Liste de vérification

Contrôler une situation              Avoir la situation en main

*Les mots et expressions sont tous tirés de l’excellent livre : Mieux dire, mieux écrire, Yvon Delisle, 5e édition, Septembre éditeur, 2011.

Anick et Marie-Josée,

consultantes, traductrices et rédactrices de contenu pertinent.

 

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LES GROS MOTS DANS UNE RELATION D’AFFAIRES

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Il ne s’agit pas ici de jurons, mais bien de mots qui, tout comme les expressions vues dans la capsule du 7 août 2015, ont pour effet de rebuter le client, ou pire, de le faire hésiter… Nous avons tous entendu la blague : « Signez le contrat dans l’espace prévu et pesez fort, il y a trois copies ! ». Deux mots dans cette phrase sont susceptibles de lever un doute dans l’esprit du client, jusque-là consentant : signez et contrat. Ces deux termes ont un caractère définitif et contraignant dans l’esprit de plusieurs d’entre nous. Or, le client vous aime bien, mais l’idée d’une union à long terme avec vous lui déplaît probablement. N’est-il pas préférable de demander d’approuver l’entente ? Bien sûr, le client n’est pas dupe, mais porter une attention particulière à ce genre de mots démontre simplement du tact et du respect. Voici une courte liste des mots à éviter et des mots suggérés en remplacement, histoire de remplacer le gros mot par le bon mot :

Remplacer…                         Par…

contrat                                    entente

signer                                     approuver

coût                                        investissement

prix                                         valeur

paiement mensuel                 versement, mensualité

acheter                                  investir, acquérir

vendre                                   conseiller, offrir

baratin                                   présentation

deal                                       occasion

commission                           honoraires, frais de service

problème                               situation, défi

pas de problème !                 avec plaisir !

non (ou) oui mais…               je comprends, voyons comment, voici pourquoi

besoins                                  attentes, objectifs

je vais vous expliquer            présenter, démontrer, préciser

ET pour finir…

honnêtement                         (à éviter… tous !)

sincèrement

petit

toujours

jamais

extraordinaire

hallucinant

Sept phrases pour faire fuir efficacement les clients

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Avouons-le : nous avons tous été coupables d’avoir prononcé des mots regrettables au milieu d’un processus de vente. Et c’est à ce moment précis, celui où les yeux de notre client roulent pratiquement dans leurs orbites, que l’on sait que la vente est perdue.   Voici une liste non exhaustive des phrases-clés à éviter pour conserver la haute opinion de notre client.

  1. Pour être honnête avec vous. Une des meilleures phrases pour allumer le détecteur de mensonges du client qui pensera que le reste de votre baratin n’a été qu’un tissu de menteries. Sortez-la de votre répertoire.

2. J’ai besoin de cette vente pour atteindre mes objectifs. Pourquoi le client vous aiderait-il ? Après tout, vous n’êtes pas son ami. Si vous lancez ces paroles, soyez prêt à lui donner quelque chose en retour puisqu’il vous saura à sa merci.

3. Vous ne m’avez pas compris. Excellent moyen d’impatienter le client qui croira que vous le prenez pour un imbécile qui n’y comprend rien. Apprenez à ménager son ego. Dites-lui plutôt : je me suis vraiment mal exprimé, laissez-moi la possibilité de vous réexpliquer.

4. Moi, je voudrais bien, mais mon patron refuse. Cette phrase est souvent prononcée afin de préserver des liens d’affaires. L’absence des gestionnaires en fait de parfaits boucs émissaires. Le problème avec cette excuse est qu’ils représentent eux aussi notre société et qu’à force d’entendre cette phrase, le client finira bien par prendre toute l’entreprise en grippe. Et puis, s’il vient aux oreilles de votre patron que vous lui mettez sur le dos toutes les misères du monde, il se fera un plaisir de vous en faire la remarque lors de votre évaluation annuelle. À éviter, tout simplement.

5. Soyez patients, nous sommes avec d’autres clients. Le message envoyé est clair : l’autre est plus important que moi… mais mon argent est aussi bon que le sien ! Si possible, demandez de l’aide à un confrère.

6. Ça va coûter moins que rien. Tout est ici question de perspective, la valeur de l’argent n’est pas la même pour tous et il ne faut jamais assumer que les poches du client débordent. Certains conduisent des Mercedes qu’ils peinent à payer, d’autres ont des liens serrés avec leur compte bancaire. Évitez de parler d’argent pendant un processus de vente, discutez des avantages et gardez le prix pour la fin.

7. On fait de notre mieux. Le client n’en a rien à faire de vos efforts : il veut un résultat. S’il est impossible de livrer, offrez-lui des solutions qui pourront le satisfaire. Un client heureux vous recommandera.

Dommage que plusieurs n’arrivent pas à comprendre que de simples phrases (tant orales qu’écrites) peuvent ruiner des semaines et même des mois d’efforts. Ceux qui en saisissant l’importance ont des longueurs d’avance sur la compétition. Apprenez à soigner vos communications, vous assurant ainsi de meilleures chances de réussite.

Les faux pas dans les communications en milieu de travail : comment les éviter ?

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Lundi matin. Vous lisez un courriel et la gorgée de votre salutaire café vous reste prise dans la gorge. Mais pour qui se prend l’énergumène qui l’a écrit ? Vous le relisez, il ne contient aucune injure, pourtant il vous darde telles des paroles cinglantes. Les courriels peuvent décidément être des bombes en milieu de travail. Aujourd’hui et durant les prochaines semaines, nous vous fournirons des conseils utiles pour faciliter la communication en entreprise.

Capsule no 1 : La bombe nucléaire : les émotions

Histoire vécue : un employé d’une grande société américaine écrit un courriel sur une consœur qu’il déteste et tout y passe. Des critiques virulentes sur les vêtements qu’elle porte, son rire d’âne, la façon dont elle sape son gruau le matin. Le médisant criticaillon a par mégarde choisi la liste d’envoi « tous les employés ». Mal lui en prit, il a rapidement perdu son emploi.

On ne le dira jamais assez : les courriels en milieu de travail ne doivent en aucun cas être utilisés pour étaler vos émotions. Qu’il s’agisse de vos sentiments sur un client, un confrère, votre patron ou même l’envie de partager des évènements de votre vie personnelle : les écrits restent et peuvent devenir une arme pouvant se retourner contre vous. Il est simple pour le service des ressources humaines de les verser dans votre dossier. Et n’oubliez surtout pas : vos amis d’aujourd’hui seront peut-être vos détracteurs de demain. Vous regretterez alors de leur avoir envoyé ces armes d’autodestruction.

Prochaine capsule : Le sens des mots

Anick et Marie-Josée