Chaque entreprise offre un soutien ou un service à la clientèle pour aider à résoudre les difficultés éprouvées, mais surtout pour s’assurer d’une bonne rétention des clients ; et chaque année, des sociétés font le décompte de ceux qu’elles ont gagnés et de ceux qu’elles ont perdus. Or malgré ces efforts louables, elles en perdent de nombreux. Voici une répartition des raisons qu’ont les clients de quitter l’entreprise :

1 % décèdent

3 % déménagent

5 % changent de stratégie

9 % choisissent la concurrence

12 % sont insatisfaits

Total des clients perdus : 30 %

Mais que se passe-t-il donc avec les autres 70 % ? 

Leur départ est motivé par l’attitude négative d’un employé envers eux, ce qui est préoccupant. D’autant plus que regagner un client perdu demande trois fois plus d’efforts et d’investissement que d’en gagner un nouveau.

Petite histoire vécue. J’ai acheté dernièrement la mise à niveau d’un logiciel que j’utilise couramment et que j’apprécie. L’installation à l’époque s’était passée sans heurt : 3 clics et c’était fait. Mais ce fut une tout autre histoire pour la mise à niveau : elle prit 3 jours ! Comme rien n’allait, je me suis finalement décidée à communiquer avec le soutien à la clientèle pour parler à un technicien spécialiste. Vous devinez la suite : on me fit part d’une série de recommandations de base, d’ailleurs toutes déjà exécutées avant l’appel. Soupirs et pointe d’impatience en raccrochant face au ton un peu paternaliste adopté par l’employé…

Or, les propos échangés avec le technicien me laissèrent la désagréable impression qu’il prenait plaisir à faire l’étalage de ses connaissances à la novice qu’il me considérait sans doute être, et ce, sans égard pour le temps qu’il me faisait perdre. Couplé au ton quasi condescendant adopté, il s’agissait bien d’une forme de manque de respect. Un spécialiste, quel que soit son domaine, ne doit jamais perdre de vue que les renseignements donnés à la personne qui le consulte ne sont pas nécessairement et instantanément compris par cette dernière, et la patience est alors de mise au risque de laisser une amère impression chez un client pourtant précieux pour son employeur.

L’exemple du domaine technologique a été choisi puisque nous avons tous à travailler avec les outils qui en émanent, sans avoir eu, pour la plupart d’entre nous, la chance ou le temps de les approfondir. On nous assigne un bureau avec un ordinateur et nous devons nous débrouiller pour comprendre les us et coutumes de l’entreprise qui vient de nous embaucher, les différents logiciels et rapports qu’elle utilise, la version de ses différents systèmes d’exploitation, et quoi encore ! C’est assez pour créer un court-circuit dans nos pauvres neurones.

Des programmes comme Word, Excel et PowerPoint sont utilisés tous les jours, et par tous. Ils sont incroyables et puissants ; mais malheureusement, nous connaissons et utilisons qu’une petite partie de leur potentiel, et ce que nous savons, nous l’avons surtout appris « sur le tas ». Est-ce donc étonnant d’avoir tant recours aux « spécialistes » en technologie pour nous aider quand survient un « bug » ? Et nous devons consulter des « spécialistes » pour pratiquement tous les aspects de notre travail : téléphonie, internet, ordinateurs, sécurité, équipement de bureau…

Les entreprises ne manquent pas de stratégies pour s’assurer de l’implantation de la notion de respect dans les rapports avec les clients pour ainsi améliorer la rétention de la clientèle :

• respecter les employés, car s’ils sont heureux, ils s’efforceront de rendre à leur tour les clients heureux ;
• promouvoir la notion de respect, soit dans la mission de l’entreprise ou dans ses politiques, et l’incorporer au processus d’évaluation annuelle des employés
• favoriser les commentaires des clients et vraiment les écouter
• communiquer les statistiques de satisfaction des clients
• récompenser les employés exemplaires devant leurs pairs

Sur un plan plus individuel, il faut se souvenir que les personnes qui nous consultent n’ont pas notre expertise, mais n’oublions pas qu’elles ont la leur, et mal nous prend si, par notre attitude, nous leur donnons l’impression qu’elles « ne comprennent pas », alors que c’est nous qui devons apprendre à nous exprimer pour être compris ! En d’autres mots : apprenons à devenir de bons vulgarisateurs.

Une façon d’y parvenir est de s’adresser à quelqu’un de notre entourage – un collègue ou un membre de la famille – et de se pratiquer en lui expliquant un produit ou un système comme on le ferait avec un pur étranger… ensuite, on attend la réaction. Nos proches n’hésiteront pas à nous faire comprendre qu’on s’exprime mal.

En s’adressant à notre auditoire avec respect, qu’il s’agisse de nos employés ou de nos clients, on gagne la confiance des gens, leur estime… et leur clientèle.

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